(CNN) Le désordre des voyages hivernaux de la semaine dernière persiste comme une gueule de bois cette semaine – et les maux de tête sont proportionnés à la migraine pour Southwest Airlines et ses passagers frustrés lundi.
Mais Southwest représente une part énorme de ceux-ci. Aucun des autres transporteurs américains n’a annulé presque autant de vols ou autant de leur horaire que Southwest.
La compagnie aérienne basée à Dallas avait annulé environ les deux tiers de ses vols – environ 2 700 au total – à 16h10 lundi, selon FlightAware. À un moment donné, il a annulé environ 300 vols en l’espace d’une demi-heure lundi après-midi.
Sur les réseaux sociaux, les clients se plaignent bruyamment sur les longues files d’attente pour parler avec les représentants, les problèmes de bagages perdus et les temps d’attente excessifs ou les signaux occupés sur les lignes téléphoniques du service client de la compagnie aérienne.
Les clients attendent de réserver leur vol Southwest Airlines à l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta lundi.
CNN
Carlos Suarez de CNN s’est entretenu lundi avec des passagers frustrés faisant la queue au guichet du sud-ouest de l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta.
Il a rapporté qu’environ 150 clients attendaient dans une longue file d’attente à un moment donné pour effectuer une nouvelle réservation, la file serpentant à l’arrière du guichet.
“Des perturbations sur notre réseau”
Southwest a répondu aux annulations massives dans un communiqué envoyé par e-mail lundi après-midi :
“Avec des jours consécutifs de conditions hivernales extrêmes sur notre réseau derrière nous, les défis continus ont un impact significatif sur nos clients et nos employés, ce qui est inacceptable”, indique le communiqué.
“Nous travaillons avec la sécurité au premier plan pour faire face de toute urgence aux perturbations à grande échelle en rééquilibrant la compagnie aérienne et en repositionnant les équipages et notre flotte afin de mieux servir tous ceux qui prévoient de voyager avec nous.
“D’un autre côté, nous travaillerons pour arranger les choses pour ceux que nous avons abandonnés, y compris nos employés.”
Dans une déclaration antérieure à CNN lundi, Southwest Airlines a déclaré qu’elle “connaît des perturbations sur notre réseau en raison des effets persistants (de la tempête hivernale) sur la totalité de nos opérations”.
Certains des aéroports qui connaissent le plus gros problème sont Denver, Las Vegas, Chicago Midway, Baltimore/Washington et Dallas Love Field où opère Southwest.
Les clients ont rencontré de longues files d’attente aux comptoirs du sud-ouest lundi à l’aéroport international de Raleigh-Durham.
WRAL
Les appels au service client de Southwest tentés lundi après-midi par CNN n’ont pas abouti, de sorte que les clients ne pouvaient même pas faire la queue pour parler à un représentant. Southwest a déclaré à CNN qu’il était “entièrement équipé pour répondre aux appels”.
La compagnie aérienne indique également que “ceux dont les vols ont été annulés peuvent demander un remboursement complet ou recevoir un crédit de vol, qui n’expire pas”.
L’une des réponses disait en partie : “Arrêtez de blâmer la MÉTÉO ! J’ai dû acheter un billet de première classe sur une autre compagnie aérienne, mais il est DÉCOLLÉ À L’HEURE ! Vous avez toujours nos bagages avec des médicaments à l’intérieur ! Impossible de passer au téléphone !”
Pendant ce temps, dans l’ouest de New York durement touché, l’aéroport international de Buffalo a déclaré dans son dernier tweet qu’il prévoyait de reprendre les vols de passagers à 11 h HE mardi.
La température à l’aéroport était de 19 degrés Fahrenheit (moins 7 Celsius) vers 16 h HE, avec de la neige légère tombant sur les énormes quantités que la région a déjà vues.
Que peuvent faire les passagers bloqués ?
“La hotline principale des compagnies aériennes américaines sera encombrée par d’autres passagers en cours de réservation. Pour joindre rapidement un agent, appelez l’un des dizaines de bureaux internationaux de la compagnie aérienne”, a déclaré Scott Keyes.
“Les agents peuvent gérer votre réservation comme ceux basés aux États-Unis, mais il n’y a pratiquement pas d’attente pour passer.”
Un soulagement en vue ?
Cela pourrait être la semaine prochaine avant que tout ne soit complètement réglé.
“Lorsqu’il y a plus de 10 000 annulations de vols au cours de la semaine dernière, il faut du temps aux compagnies aériennes pour traiter et réadapter l’arriéré de voyageurs”, a déclaré Keyes à CNN Travel dans un e-mail.
“Bien que cela dépende des prévisions météorologiques (qui semblent prometteuses pour une grande partie du pays) et du nombre de voyageurs qui annulent leurs projets de vacances, je m’attends à ce que d’ici la semaine prochaine, les choses soient largement revenues à la normale”, Keyes m’a dit.
Et pourquoi tant de personnes ont-elles du mal à changer de réservation ?
“Un facteur de complication pour les personnes qui espèrent être relogées est le fait qu’il y a si peu de places disponibles cette saison”, a déclaré Keyes.
“C’est à la fois parce que Noël et le Nouvel An sont l’une des périodes les plus populaires de l’année pour les voyages, et parce que le nombre de vols programmés cette année est encore en baisse de 15 à 20 %, ce qui rend le défi encore plus difficile pour ceux qui ont besoin d’une nouvelle réservation. .”
Mauvaises conditions routières
Les déplacements routiers sont restés dangereux dans certaines parties des États-Unis en raison des conditions hivernales extrêmes.
“La ville de Buffalo est impraticable dans la plupart des zones, alors que les conduites principales peuvent avoir une voie ouverte pour le trafic d’urgence ou deux, la plupart des secondaires ainsi que les rues secondaires n’ont pas encore été touchées”, a déclaré Poloncarz.
Il a ajouté que les routes principales dégagées sont principalement destinées à l’utilisation de mesures de sauvetage pour ouvrir les zones autour des hôpitaux et des maisons de retraite.
Une semaine passée difficile
Une tempête hivernale qui a balayé les États-Unis était inopportune pour les voyageurs qui avaient commencé à repousser le nombre de vols de la semaine de Noël vers les niveaux d’avant la pandémie.
Le jour de Noël, 3 178 vols ont été annulés et 6 870 ont été retardés, selon FlightAware.
La veille de Noël, il y a eu un total de 3 487 vols annulés, selon FlightAware.
Vendredi a été le pire jour de cette séquence avec 5 934 annulations, tandis que jeudi a vu près de 2 700 annulations.
Ce mégablast de temps hivernal dans les deux tiers est du pays devrait se modérer lentement cette semaine.
Plus de développements à venir sur cette nouvelle de dernière heure.
Ross Levitt, Chris Boyette et Artemis Moshtaghian de CNN ont contribué à cette histoire.
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